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Estamos On Magazine :: Cómo afrontar una crisis en los social media Parte II
20 de febrero de 2013

Cómo hemos comentado en el post anterior, a la hora de afrontar una crisis se pueden seguir una serie de pasos que nos llevarán a controlar y resolver la situación de la mejor forma posible.

Distinguimos tres grandes fases: Análisis, Crisis, y Post Crisis.

1.     Análisis

Los primeros momentos son decisivos para la reputación de la marca y para evitar que la situación vaya a peor. Hay que pensar antes de actuar pero sin que sea demasiado tarde.

·      Analizar el origen de la crisis

Se trata de investigar y llegar al punto de origen, qué mensajes han causado esta situación y se analizarán para comprender el motivo. Además se realizará un seguimiento del resto de críticas que aparezcan para ver si coinciden o existen otros problemas.

·      Informe de situación

Después del análisis anterior se contabilizarán las críticas y su alcance para así determinar cuál es la gravedad de la crisis y gestionarla adecuadamente.

Este informe recogerá todos los aspectos relativos al usuario afectado, las relaciones que existen entre ellos y el origen.

·      Investigar las posibles causas

Se analizan detalladamente las causas para averiguar qué es lo que ha fallado, si existe o no un mal funcionamiento interno, cómo se podría mejorar

·      Preparar la respuesta oficial

Este punto es especialmente delicado. En la respuesta oficial se debe ser honesto, humilde y responsable.

Además la respuesta debe reconocer el problema, pedir disculpas y ofrecer soluciones adecuadas.

 

 

 

 

2.     Crisis

 

Después del estudio de la situación, llega el momento de pasar a la acción.

·      Responder

Respuestas claras sin “letra pequeña” y soluciones.

·      No desactivar las redes sociales

No se debe desactivar las redes sociales, de esta forma el usuario tendrá una vía para expresarse y favorecerá a la empresa con una imagen de transparencia.

·      Ponerse en contacto con el promotor/es de la campaña de desprestigio.

Se pondrá en contacto con el promotor/es de la campaña de desprestigio para aportarles toda la información posible para intentar solucionar su problema.

·      Canal específico que trate el problema concreto.

La creación de un lugar específico (blog, web) para informar de contacto, la situación, su evolución y soluciones. De esta forma el usuario podrá estar siempre informado.

·      Dar la cara.

En algunos casos puede ser necesario que alguien representativo de la empresa de la cara. Al tratarse de redes sociales se pueden emplear canales como Youtube.

 

 

 

3.     Post-Crisis

 

·      Seguir monitorizando los comentarios

Después de la crisis atravesada se debe continuar con el seguimiento de los comentarios. De esta forma será más fácil y rápido detectar potenciales crisis, y así actuar antes de que llegue a “explotar”.

·      Elaborar el Plan de Comunicación de Crisis

Establecer un Plan de Comunicación de Crisis o revisar y mejorar el existente. De cada crisis se aprende algo. 

También se tendrá en cuenta la creación (si no existe) de un Comité de Crisis, que será el encargado de afrontará estas situaciones si se repiten.

 

·      Revisar los errores

Se deberá revisar los errores de nuestra comunicación de crisis (los canales empleados, el lenguaje, etc) para así no repetirlos en el futuro.