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Estamos On Magazine :: De las hojas de reclamaciones a los muros de FACEBOOK.
07 de febrero de 2013


Estás de cena en un famoso local de moda de tu ciudad, te has enterado de su existencia gracias a algún evento que te llegó vía Facebook esta semana, sin embargo la noche de viernes con tu amigos ha resultado ser un desastre. El sitio abarrotado, tu reserva no estaba preparada a tiempo y llevas 45 minutos esperando por los aperitivos. Sí, es cierto, está situación es un poco exagerada, pero una vez estás ahí, ¿qué te viene primero a la cabeza?: ¿Voy a pedir la hoja de reclamación o en cuanto llegue a casa pondré un comentario en la página de Facebook del restaurante?

Cada vez somos más los que levantamos la mano ante la segunda opción, las reglas del juego hace tiempo que han cambiado, los social media ya no son sólo para proclamar al mundo que estamos disfrutando de un maravilloso día de sol. Los consumidores nos hemos dado cuenta que son el megáfono perfecto para expresarnos, nuestros mensajes son más inmediatos y nos olvidamos de esa burocracia aburrida que en muchas ocasiones nos frena a la hora de exigir un poco de respeto.

¿Qué hacer con las quejas que se quedan en los muros de tu página de Facebook?
Por lo general, las marcas desembarcaron en los social media para conseguir notoriedad y aprovecharse de estas nuevas herramientas. Lo que muchas no tuvieron en cuenta es que iban a obtener respuesta a sus actividades. Queridas marcas, empresas, negocios y demás aventurados en las redes sociales, no hay por que asustarse, a las personas en la vida y en especial en nuestro rol de consumidores, nos encanta expresar nuestra opinión y ser escuchados. El feedback puede que sea positivo, sin embargo, las quejas, reclamaciones, malas opiniones también van a aparecer y son igual de valiosas.
La gestión de este feedback que por ejemplo en el caso de ese restaurante quedará plasmado en su público muro de Facebook, es realmente importante, atender a sus necesidades se puede convertir en algunas ocasiones en un auténtico reto, ya que a la hora de realizar una compra, buscamos, investigamos y volvemos a investigar, es decir estamos ante el nacimiento de una nueva especie, los consumidores informados. Gracias a esto las marcas pueden, conocer mejor al cliente, estrechar relaciones, aprender, crecer y mejorar en cualquier tipo de aspecto con las experiencias de a los que se supone están dirigidos los productos y/o servicios.


Por todo esto, una cosa es segura, según como te responda el restaurante, volverás o no.